Erfolgsfaktor Personalisierung im digitalen Zeitalter

NZZ hat den Artikel am 13. September 2018 publiziert.

Die Digitalisierung wird das Private Banking noch persönlicher und passgenauer machen. Dank ihrer agilen Strukturen sowie ihrer Ressourcen- und Finanzstärke haben Privatbanken dabei einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Personalisierte Medizin steht als Inbegriff für moderne Heilverfahren. Therapien und Medikamente werden dabei punktgenau an die Erfordernisse des jeweiligen Patienten angepasst. Basis der massgeschneiderten Behandlungen sind neue, diagnostische Methoden, wie beispielsweise die molekular-genetische Untersuchung. Daten und intelligente Technologien sind zum wichtigsten Werkzeug der Medizin geworden. Die Behandlung folgt nicht mehr dem Grundsatz «one size fits all», sondern ist massgeschneidert, also zielgerichtet auf die jeweilige Person zugeschnitten. Mit einem Fokus auf die spezifischen Bedürfnisse des einzelnen Menschen, ist die personalisierte Medizin ebenso Vorreiter wie Vorbild für andere Dienstleistungsbranchen. Das gilt auch für das moderne Private Banking.

Anspruchvolles Umfeld

Die Beratung von vermögenden Kunden wird zunehmend anspruchsvoller, was an verschiedenen Trends und Entwicklungen festgemacht werden kann. So hat die Komplexität aufgrund der gestiegenen Regulierungsdichte, nervöser Finanzmärkte und neuer Investmentprodukte laufend zugenommen. Ein Ende ist nicht in Sicht. Der Bankier besitzt heute keinen wirklichen Informationsvorsprung mehr gegenüber seinen Kunden. Doch fällt es letzteren zunehmend schwerer, in einer Flut von Informationen den Überblick über nachhaltige Entscheidungen zu behalten. Somit besteht die Herausforderung heute darin, die heterogenen Bedürfnisse der Kunden generationenübergreifend zu kennen und ihre Interessen und Beweggründe in die Beratung einfliessen zu lassen. Vermögende Privatkunden verlangen Anlageexpertise, ganzheitliche Beratung und fordern ihre Ansprechpartner mit Fragen. Sie wollen wissen, wie ihre Bank über globale Strömungen wie zum Beispiel die Klimapolitik denkt. Daraus erwarten sie passgenaue Schlüsse für sich und ihr Vermögen.
 

Die Vermögensverwaltung ist eine Industrie mit enormen Potenzial. Die weltweiten Vermögen wachsen heute doppelt so schnell wie das globale Bruttoinlandsprodukt. Experten rechnen damit, dass die investierbaren Assets von vermögenden Personen bis 2021 um 25% steigen. Weiterhin erwarten sie, dass Vermögensverwalter mit einem ganzheitlichen, digitalen Beratungsansatz einen überproportionalen Anteil daran haben werden.

Erfolgsfaktor Personalisierung

Technologische Innovationskraft wird gemeinhin nicht unmittelbar mit einer Privatbank in Verbindung gebracht. Ein Irrtum, denn gut positionierte Privatbanken profitieren von einer agilen Organisation, schlanken Prozessen sowie von der Möglichkeit in neue Technologien zu investieren. Nicht zu unterschätzen ist auch die tendenziell offene IT-Infrastruktur, welche die Implementierung neuer Systeme deutlich einfacher macht.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Fähigkeit, neue Technologien so einzusetzen, dass sie dem Kunden einen echten Mehrwert liefern. Customization – auf Deutsch Personalisierung - ist die Idee dahinter.

Ein Beispiel hierfür ist der massgeschneiderte Einsatz von Investmentprodukten aller Anlageklassen. Um Kunden einen Mehrwert zu bieten, bedarf es der Fähigkeit, schwer zugängliche Anlagen nach ihrer Qualität zu selektieren, sie zu überwachen und unter der Erfassung regulatorischer Rahmenbedingungen individualisiert auszuliefern. Einmal selektiert, werden die Fonds auf die individuellen Portfolios der Privatkundschaft angepasst. Ohne eine technologische Plattform sind solche Strategien nicht umsetzbar.

Solche Dienstleistungen, eingebettet in ein digitales Erlebnis mit intuitiven, leicht zu bedienenden und ästhetisch hochwertigen Applikationen tragen dazu bei, das “Nutzungserlebnis“ auf ein nie dagewesenes Niveau zu heben. Die Digitalisierung definiert dieses Anwendererlebnis neu und ermöglicht eine intensivere Kundenbeziehung. Sie befreit den Kundenbetreuer zudem von administrativen Aufgaben, die nicht zwingend bei ihm sein müssen. Das macht das Geschäft skalierbar und der Berater kann sich besser auf die einzelnen Bedürfnisse seiner Kunden einstellen. Es ist die Voraussetzung, Private Banking-Kunden passgenau das liefern zu können, was sie benötigen.

Mit der Digitalisierung lässt sich das Potenzial des Zusammenspiels von persönlicher Beratung und technikgestützten Dienstleistungen optimal ausschöpfen. Betroffen davon ist die gesamte Wertschöpfungskette: von einem reibungslosen Onboarding, individuellen Anlagevorschlägen, einer jederzeit zuverlässigen Investment-Exekution bis hin zu intuitiv dargestellten Depotausweisen samt E-Banking. Damit wird die Digitalisierung ein wichtiges Differenzierungsmerkmal im harten Wettbewerb, insbesondere im Wettbewerb um anspruchsvolle und digital affine Kunden, eben der nächsten Generation.
 

Gleichwohl kann die Digitalisierung im Private Banking-Geschäft nicht für sich alleine stehen, vielmehr stellt sie eine, wenn auch zentrale Erweiterung des Angebots mit Blick auf das Kundenerlebnis dar.