Centre d’aide et réponses aux questions fréquentes (FAQ)
Vous trouverez sur cette page plusieurs éléments pour répondre aux questions que vous vous posez sur My LO, ou à des problématiques que vous pourriez rencontrer. Nous espérons que ces explications et vidéos pourront faciliter votre expérience. Notre service de support reste naturellement à votre écoute.
Utilisation générale de My LO
Où puis-je trouver les applications et programmes à télécharger ?
Les applications My LO et My LO Sign pour iPhone et iPad sont disponibles dans l’App Store d’Apple, celles pour les tablettes et les smartphones Android dans le Play Store de Google.
Vous les trouverez le plus rapidement avec le terme de recherche « Lombard Odier ».
Que se passe-t-il si je supprime l’application de mon appareil, ou que je l’installe à nouveau ?
Si l’application My LO est désinstallée et installée à nouveau, elle devra alors être réactivée.
Pour ce faire, votre smartcard sera nécessaire. Si vous n'en disposez pas, vous pouvez joindre notre service support qui vous accompagnera dans la procédure à suivre.
Où puis-je trouver l'IBAN, l'adresse BIC / SWIFT de l'un de mes comptes ?
L'IBAN est disponible dans le menu « Centre Client > Portefeuilles > Information ».
Où puis-je activer les notifications ?
Vous pouvez activer les notifications « push » sur votre smarphtone ou tablette depuis l'application mobile My LO. Pour cela, veuillez-vous rendre dans le menu « Centre Client > Paramètres > Notifications Push ».
My LO Sign
A propos de My LO Sign
My LO Sign est une application mobile qui permet de s'authentifier de manière sécurisée sur My LO. My LO Sign sera également nécessaire pour valider les paiements en faveur d'un nouveau bénéficiaire.
Je souhaite exécuter des paiements et My LO Sign est exigé: que dois-je faire ?
Pour les paiements en faveur d’un nouveau bénéficiaire, une confirmation est nécessaire. Celle-ci s’effectue au travers de l’application Lombard Odier « My LO Sign », qui doit être installée sur votre smartphone ou tablette. La confirmation via My LO Sign est un second facteur d'authentification, visant à renforcer la sécurité des opérations sur votre e-banking, en garantissant l'intégrité des données entre la transmission et la réception de l'ordre.
Nous vous invitons à installer l’application My LO Sign, qui vous permettra également de vous connecter à My LO Web et mobile de manière simplifiée et hautement sécurisée.
Pourquoi dois-je confirmer la création d'un nouveau bénéficiaire ?
La confirmation d'un nouveau bénéficiaire au travers de l'application My LO Sign constitue une sécurité supplémentaire pour vos opérations de paiement en ligne. Elle permet de garantir que les paiements ne soient ni effectués ni manipulés par des tiers.
Autrement dit, cette procédure garantit que l’ordre provient bien de vous.
Pourquoi ne dois-je pas confirmer tous les paiements sur « My LO Sign » ?
Seuls les paiements en faveur de nouveaux bénéficiaires en Suisse ou vers l’étranger doivent être confirmés au travers de l'application My LO Sign. Une fois un bénéficiaire validé, tout nouveau paiement vers celui-ci ne nécessitera pas de nouvelle confirmation.
Effectuer des paiements
Comment effectuer un paiement ?
Vous pouvez effectuer un paiement depuis le menu « Paiement » en cliquant sur le bouton « Nouveau paiement ».
Comment puis-je créer un ordre permanent ?
La création d'un ordre permanent s'effectue lors de la saisie d'un nouveau paiement. Lorsque vous saisissez un nouveau paiement, vous avez la possibilité de sélectionner le type de paiement: simple ou permanent. Dans le cas d'un ordre permanent, vous devrez en définir le montant et la fréquence associée.
Quelles sont les limites de paiements autorisées dans My LO ?
Les limites de paiements autorisées sont de 50'000 CHF par opération et de 100'000 CHF par jour au total (ou équivalent dans une autre devise).
Quelles sont les devises autorisées pour effectuer un paiement ?
Les devises autorisées sont les suivantes : CHF, EUR, USD, GBP.
Quels sont les pays vers lesquels je peux effectuer un paiement ?
Pour des raisons de sécurité, la liste des pays vers lesquels un paiement peut être effectué a été limitée aux suivants :
Allemagne / Andorre / Autriche / Belgique / Chypre / Danemark / Espagne / Estonie / Finlande / France / Gibraltar / Grande Bretagne / Grèce / Guadeloupe / Guinée Française / Irlande / Islande / Italie / Lettonie / Liechtenstein / Luxembourg / Macédoine / Malte / Martinique / Monaco / Monténégro / Norvège / Pays-Bas / Pologne / Portugal / République Tchèque / Réunion / Roumanie / Saint-Marin / Salvador / Slovaquie / Slovénie / Suède / Suisse / Turquie.
Puis-je modifier ou supprimer un paiement qui n'a pas encore été exécuté ?
En principe, un paiement saisi avec une date d’exécution future peut être modifié ou annulé gratuitement à tout moment, jusqu’à la veille de sa date d’exécution (date de valeur). Cependant, pour certaines devises, les règles de marché ne permettent d'annuler un paiement qu'au plus tard deux ou trois jours avant sa date d'exécution (date de valeur).
Dans My LO, les paiements en suspens figurent sous « Paiements > Historique des paiements > En suspens ».
Puis-je annuler un paiement qui a déjà été exécuté ?
Un paiement exécuté ne peut plus être ni annulé, ni modifié. Pour toute réclamation sur un paiement exécuté, vous devez contacter directement le bénéficiaire du paiement afin d’exiger un remboursement partiel ou complet, ou une rectification.
Comment retrouver un paiement déjà effectué ?
Sur la page d'accueil, cliquez sur le menu « Paiements > Historique des paiements ».
Vous pouvez effectuer une recherche directement en saisissant un mot clef dans la barre de recherche ou bien à l'aide des filtres mis à disposition (date, devise, etc.).
Comment puis-je utiliser la fonction Scan dans My LO mobile ?
Dans l'application mobile My LO, disponible sur iOS et Android, lorsque vous entrez dans le menu Paiement, appuyer sur « Scanner ».
Immédiatement, un écran apparaîtra vous permettant de scanner une QR-Facture ou un Bulletin de versement (fonctionnalité pour les clients résidant en Suisse uniquement).
Positionnez votre appareil mobile au-dessus du bulletin de versement orange ou de la QR-Facture, de manière à afficher l’intégralité de la ligne de code ou l’intégralité du code QR dans le cadre affiché sur l’écran de votre appareil mobile.
Le paiement est immédiatement numérisé et affiché. Vérifiez le paiement et complétez-le si besoin. Sélectionnez « Suivant » , puis « Envoyer » pour transmettre le paiement.
Paiement instantané
Qu’est-ce que le paiement instantané ?
Un paiement ou virement instantané est un virement crédité sur le compte du bénéficiaire de votre choix dans les 10 secondes suivants la validation du paiement.
Quels sont les paiements concernés ? Tous les paiements sont-ils instantanés ?
A compter du 6 octobre 2025, les paiements en EUR de la zone SEPA sont éligibles aux paiements instantanés. Les paiements hors zone SEPA et/ou libellés dans une autre monnaie ne sont pas éligibles à ce jour.
Pour un paiement saisi dans votre espace My LO, lors de la saisie des détails de votre paiement vous serez informés de l’éligibilité du paiement ou non. Si un paiement n’est pas éligible, les conditions d’exécution de celui-ci ne changent pas.
Quelle différence avec un paiement standard ?
Un paiement classique (SEPA ou autre) peut mettre jusqu’à 24h ou 48h pour être crédité sur le compte du bénéficiaire. Ce délai varie selon plusieurs facteurs (heures de saisie du virement, devise, montant…)
Un paiement instantané en EUR sera lui exécuté dans les 10 secondes suivants la validation de l’instruction. Votre bénéficiaire recevra les fonds dans les quelques secondes qui suivent sur son compte.
Puis-je recevoir ou émettre un paiement instantané ?
Votre compte auprès de Lombard Odier Europe SA (sauf pour notre succursale au Royaume Uni) vous permet de recevoir des paiements instantanés, mais également d’en émettre à compter du 6 octobre 2025.
Comment activer cette fonctionnalité ?
Si vous disposez de la fonctionnalité de paiement dans votre espace My LO, celle-ci sera activée par défaut dans votre espace personnel My LO dès le 6 octobre 2025.
Sur demande auprès de votre Banquier, celui-ci pourra également procéder à un virement instantané pour votre compte, depuis nos systèmes internes.
Comment faire un virement instantané ?
Lombard Odier Europe SA vous propose cette fonctionnalité dans votre espace My LO mais également pour les instructions transmises directement votre banquier et traitées par ce dernier. Dans les deux cas, des restrictions de montant et de disponibilité des liquidités s’appliquent.
Cette fonctionnalité est-elle disponible également les weekends et le soir ?
Le service de paiement instantané est disponible 24h/24h, 7 jours sur 7 et 365 jours par an sur votre espace My LO.
Toute autre instruction envoyée à votre Banquier sera traitée dans les plus brefs délais. Une fois l’instruction validée en interne, l’exécution du paiement se fera dans les 10 secondes.
Quel est le coût d’un paiement instantané ?
Un paiement instantané est soumis aux conditions tarifaires d’un paiement standard. Nous vous invitons à consulter la grille tarifaire en vigueur.
Quels sont les montant maximum d’un virement instantané ?
Pour tout virement instantané (ou classique) saisi via votre espace My LO, les limites actuellement en vigueur demeurent, soit :
- 50'000 EUR maximum par paiement
- 100'000 EUR maximum par jour
Ces limites ont été définies pour garantir la sécurité de vos avoirs chez Lombard Odier.
Comment vais-je être notifié si mon virement instantané est accepté ou rejeté ?
Dans votre espace My LO, vous recevrez automatiquement une notification dans le centre de notification. Le statut de votre paiement vous sera communiqué uniquement par ce canal.
Si mon virement instantané est rejeté, que faire ?
En cas de rejet de votre virement instantané, vous avez toujours la possibilité de procéder à un virement classique.
En cas de virement urgent dépassant les montants limites définis dans votre espace My LO, veuillez contacter votre Banquier. Celui-ci vous accompagnera pour assurer le transfert des fonds dans les meilleurs conditions et délais.
Vérification du bénéficiaire
Quels sont les paiements concernés ?
L’ensemble des paiements en EUR exécutés via le système SEPA sont soumis au contrôle VoP (Verification of Payee). Le système de contrôle est déployé dans votre espace My LO ainsi que dans les outils de paiement de Lombard Odier Europe SA. Par conséquent, vos instructions de paiement envoyés à votre banquier seront également soumises au contrôle VOP lors de leur introduction dans nos systèmes.
Est-ce que la VoP concerne également mes paiements vers d'autres pays ?
Oui, la VoP est obligatoire entre banques de la zone Euro à partir du 9 octobre 2025 et entre toutes banques de l’UE à partir du 9 juillet 2027.
Les paiements initiés entre différentes entités de Lombard Odier Europe S.A. établies dans la zone Euro seront également concernés. L’entité de Lombard Odier Europe SA établie au Royaume n’est pas dans le périmètre de cette réglementation.
En tant que particulier, puis-je faire un « opt-out » pour ne pas bénéficier de ce service?
Non, le Règlement UE 2024/886 s’inscrit dans un esprit de protection des consommateurs et impose aux banques le contrôle VoP obligatoire pour les virements initiés par les particuliers.
Ce contrôle VOP s’applique tant aux virements entre particuliers, personnes physiques qu’aux virements impliquants des entreprises.
En cas de problème d’identification du bénéficiaire, mon paiement sera-t-il bloqué ou rejeté ?
Non, selon le canal de paiement utilisé (My LO ou instruction envoyée à votre banquier), vous serez notifié et invité à vérifier et valider le nom du bénéficiaire. Le paiement sera alors exécuté si vous validez.
Est-ce que la VoP garantit que mon paiement arrive chez le bon destinataire ?
Non, la VoP est un outil d’information ou d’aide à la décision qui vérifie la concordance de données saisies avec celles détenues par la banque bénéficiaire. Le système attire l’attention du payeur en cas d’incohérence. Le payeur doit alors procéder à une vérification des données saisies. Il peut modifier l’instruction de virement, qui sera de nouveau sujette à la VoP, ou assumer le risque qu'un paiement arrive chez un mauvais destinataire en exécutant l’instruction initiale.
Y-a-t-il des recommandations pour les payeurs (initiateurs de virements) ?
Oui, vérifiez que le nom du bénéficiaire que vous saisissez correspond bien au nom associé au compte bénéficiaire. Le nom qui fait foi est celui qui se trouve sur le relevé d’identité bancaire (RIB) du compte bénéficiaire. À défaut d’un RIB, référez-vous au nom indiqué à proximité du numéro de compte IBAN sur la facture par exemple. En cas de doute, demandez au bénéficiaire le nom à saisir.
Pour éviter les messages d’alerte de virements, pensez à mettre à jour les noms sur votre liste des bénéficiaires enregistrés dans My LO
Les ordres permanents sont-ils affectés par la VoP ?
La VoP s’applique à la création de nouveaux ordres permanents et à la modification d’ordres permanents existants. Les ordres permanents existants ne sont pas affectés, à moins qu'ils ne soient modifiés.
Y a-t-il un montant minimum à partir duquel la VoP s’applique ?
Non. La VoP s’applique à l’ensemble des opérations éligibles.
La VoP s’applique-t-elle aux virements instantanés ?
Oui. La VoP s’applique aux transferts SEPA classiques (SCT) et aux transferts SEPA instantanés (SCT inst).
Si j’ai validé un virement malgré une alerte VoP et que je subis une perte financière, qui est responsable ?
Pour toute question relative à la responsabilité, veuillez-vous référer au Règlement (UE) n° 260/2012 tel que modifié par le Règlement (UE) 2024/886 (Règlement sur les paiements instantanés - IPR), ainsi qu’aux clarifications des exigences de l’IPR publiées par la Commission européenne le 23 juillet.
Securité
Quelles sont les bonnes pratiques de sécurité ?
Vous trouverez toutes les bonnes pratiques relatives à la sécurité e-banking sur notre page dédiée dans votre application My LO sous : « Centre Client > Paramètres > Sécurité > Sécurité - afficher plus ».
Comment mettre à jour mon navigateur ?
My LO ne fonctionne correctement que lorsque vous utilisez l’un des navigateurs ci-dessous. Pour votre sécurité, utilisez toujours la dernière version de votre navigateur internet et installez les dernières mises à jour de sécurité disponibles.
Conseils
- Nous vous recommandons d’activer la mise à jour automatique pour votre navigateur.
- Veuillez également vous assurer que vous n'utilisez pas un système d'exploitation dont les mises à jour de sécurité ne sont plus fournies par le fabricant.
Navigateur internet
Système d’exploitation mobile
Qu’est-ce que la signature digitale ?
Une signature électronique (ou digitale) est la version numérique d’une signature manuscrite. Il s’agit de données électroniques reliées à un document numérisé.
De cette manière, il est possible de signer des documents digitaux qui devaient auparavant être traités en format papier. Cette signature électronique garantit le contenu d’un document et l’identité du signataire à l’aide d’un certificat de signature.
Comment fonctionne la signature digitale?
Pour démarrer le processus de signature électronique de documents via My LO, vous devrez disposer d'un accès à votre ebanking My LO ainsi que notre application mobile My LO Sign pour pouvoir signer digitalement vos documents.
La procédure est la suivante :
Tout d'abord, vous serez notifié qu'un nouveau document à signer est disponible dans My LO.
Vous devrez ensuite confirmer le contenu du document et éventuellement le compléter si nécessaire, puis lancer le processus de signature en suivant les instructions qui vous seront fournies.
La signature s'effectuera par l'intermédiaire de l'application mobile My LO Sign, afin de garantir un niveau de sécurité élevé durant cette opération.
Lombard Odier génère alors la signature électronique du document au moyen d'un certificat numérique. Vous confirmez votre signature pour indiquer que vous acceptez le caractère liant du document signé électroniquement.
Une fois cette étape de signature effectuée, vous pouvez télécharger le document signé dans la section "Documents > Documents signés" et l'enregistrer si vous le souhaitez.
Où puis-je voir les documents en attente de signature ?
Pour tout nouveau document à signer, une notification vous en informera dans My LO au travers d'une bannière d'information qui vous invitera à démarrer le processus de signature depuis la page d'accueil.
Où puis-je retrouver mes documents signés électroniquement ?
Pour tout document signé, vous pourrez retrouver le document dans la section "Documents > Documents signés" et le télécharger si vous le souhaitez.
Accompagnement et support
Comment puis-je être assisté en cas de question ?
Nous vous invitons à contacter notre service de support à la clientèle aux numéros suivants :
Suisse: +41 (0)22 709 33 51
Belgique: +32 (0)2 543 08 54
France: +33 (0)1 4926 4680
Royaume-Uni: +44 (0)20 3206 6111
Luxembourg: +352 2778 5555
Singapour: +65 6305 7798
(Du lundi au vendredi de 8h à 18h, CET)
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